Solliciter les services d’un centre d’appels externe présente de nombreux avantages notamment en termes de coût, de ressources humaines, mais aussi de productivité.

Quels sont les avantages de la gestion externalisée des appels ?

La sous-traitance des appels est une prestation de service proposée par une entreprise spécialisée dans le domaine des appels téléphoniques pour une entreprise cliente. Ces centres d’appels sont nombreux à être délocalisés, et peuvent prendre en charge les appels entrants, mais aussi les appels sortants selon le contrat.

Une société peut aussi faire le choix de l’insourcing et laisser le personnel interne s’acquitter de la réception et de l’émission d’appels, mais l’outsourcing s’est révélé plus rentable sur plusieurs aspects.

Un investissement à moindre coût

Ce type de partenariat minimise les dépenses de l’entreprise dans l’équipement et la formation des opérateurs d’appels. Elle se déleste également des sorties d’argent liées au recrutement.

Accroissement des bénéfices

Les opérateurs en centre d’appels assurent un flux permanent d’appels téléphoniques à des heures très flexibles, ce qui décuple le nombre de prospects et augmente le chiffre d’affaires de la société.

Capitaliser les ressources humaines

Le personnel de l’entreprise n’a plus besoin de s’occuper des appels des clients et devient plus productif dans son cœur de métier.

Un service de qualité

Les opérateurs d’appels dans les call-centers, notamment pour une externalisation  de réception d’appels à MADAGASCAR, sont formés et spécialisés dans la relation client.

Les principales activités des call-centers

Dans le cas d’appels entrants, un centre d’appels offre ses services pour :

La prise de commande

L’exécution de la commande est essentielle pour s’assurer que le client reçoit le service qu’il a commandé dans les délais impartis. La satisfaction du client aboutit à sa fidélisation.

Les réservations

Pour une compagnie aérienne par exemple, l’opérateur aide le client à la planification de son voyage en lui offrant l’assistance nécessaire.

Le service après-vente

Après l’achat d’un produit ou souscription à un service, un accompagnement permanent devra être à disposition du client.

Le service pour les consommateurs

Le client aura besoin d’avis et de conseils techniques en relation avec le produit qu’il a acheté ou qu’il souhaite acquérir.

Le support technique

L’opérateur en call-center soutient son interlocuteur et lui donne des conseils relatifs aux éventuels dysfonctionnements techniques d’un produit.

Le télésecrétariat médical

Les téléconseillers médicaux remplissant les mêmes fonctions qu’un secrétaire médical classique comme l’accueil et la prise de rendez-vous pour une consultation.

Le télésecrétariat juridique

L’accueil des clients, le transfert d’appels et la prise de rendez-vous sur agenda sont assurés à distance par l’opérateur en call-center.

Pour le cas des appels sortants, un call-center se charge de :

La téléprospection

Des téléconseillers se chargent de réaliser des enquêtes via les appels téléphoniques pour vendre des produits, pour obtenir les avis des consommateurs et pour détecter les opportunités de projet.

La qualification de fichier

Les opérateurs d’appels collectent des informations relatives aux clients et prospects pour constituer une base de données client fiable et exploitable.

La prise de rendez-vous

Après élaboration d’une base de données clients, des téléconseillers décrochent des rendez-vous pour établir un portefeuille client qualifié.