Il suffit de quelques minutes au téléphone pour assurer la fidélité d’un client, ou pas. C’est l’illustration de l’importance de l’accueil téléphonique des clients pour une entreprise. L’opérateur se doit de maîtriser les bonnes pratiques de réception d’appel afin d’assurer ou de véhiculer une bonne image de l’entreprise. Voici quelques conseils sur les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique.
Les basiques d’une bonne réception des appels des clients
Même avec le développement de nouveaux outils de communication numérique, le téléphone est souvent le premier canal de contact entre le client et l’entreprise. Au bout du fil se trouve la personne qui s’occupe de la réception des demandes des clients. Il va sans dire que celle-ci doit maîtriser tous les aspects de la communication téléphonique avec les clients afin d’éviter certains pièges comme les mauvaises tournures de phrase qui peuvent conduire à des incompréhensions ou à de mauvaises interprétations de la part des clients. Il lui est également indispensable de maîtriser le vocabulaire approprié vis-à-vis de son interlocuteur. Bref, il s’agit de savoir utiliser les bons mots avec le ton voulu.
Ainsi, certaines règles doivent être respectées en matière de réception d’appels provenant des clients. Tout d’abord, il faut veiller à décrocher avant la quatrième sonnerie afin que le client ne perde pas patience et constate que l’entreprise lui accorde de l’importance. Par ailleurs, il est important de garder le sourire au téléphone, même s’il ne se voit pas, le sourire s’entend. Il faut également éviter de se présenter d’une manière générique avec un simple « allô ». Au contraire, le premier réflexe doit être de se présenter avant de demander poliment au client le sujet de son appel. La qualité d’écoute de l’opérateur doit être exemplaire. C’est ici qu’il doit montrer une bonne dose d’empathie vis-à-vis de son interlocuteur. Si l’appel nécessite un transfert, il est important de bien signifier au client pourquoi il en est ainsi et à quelle personne l’appel va être transféré.
Les points essentiels pour un accueil téléphonique de qualité
Il faut savoir que l’objectif d’une réception d’appel téléphonique est surtout de pouvoir répondre objectivement et efficacement aux requêtes du client. L’opérateur se doit de l’aider à exprimer clairement sa demande afin de répondre au mieux à ses besoins. Il est ainsi primordial d’instaurer une conversation sereine et empreinte de confiance. Bien entendu, toutes ces conditions ne s’établissent pas automatiquement. Pour cela, l’opérateur doit respecter certaines règles importantes. Tout d’abord, l’entreprise doit assurer la présence d’opérateurs aux heures d’ouverture. Cela évite surtout la frustration du client et son impatience. La prise en charge de l’appel doit être réalisée d’une manière polie et aimable en utilisant le bon vocabulaire. Par ailleurs, il faut veiller à garder un débit et un ton adaptés pour être bien compris par son interlocuteur. Et enfin, il est surtout important de parler d’une façon positive au client. Dans ce cas, il convient surtout de parler davantage de solutions que de problèmes. Des excuses plutôt que de désigner d’éventuels responsables, etc.
